Comment faire une réclamation ?

Dans le monde de la location de voiture, la relation cordiale entre le client et le loueur est toujours en équilibre sur une fine ligne d’incertitude. En fin de compte une voiture est un objet de valeur : les entreprises souhaitent maintenir leurs investissements dans des conditions optimales, et vous, en tant que client final, être respecté.

En France

Les deux manières de faire une réclamation officielle en France sont :

• Contacter votre agence de location
• Contacter le Centre Européen des Consommateurs en cas de litige avec une agence européenne.

Agence de location

Si vous optez pour l’option une, il vous sera dans un premier temps nécessaire de contacter le service client de votre prestataire. Pour vous aider, nous avons référencé les numéros des services clients de nos partenaires :

AVIS : 09 77 40 32 32 (prix d’un appel local depuis un poste fixe. Les appels depuis un mobile seront facturés au tarif appliqué par votre opérateur) Du lundi au vendredi de 8h à 18h

HERTZ : HertzFR247@hertz.com (24h24/7j)

EUROPCAR : 0 825 358 358 (EUR 0,15/min + prix d’un appel)

ENTERPRISE :

• 0 825 16 12 12 pour les voitures (0.15€ par minute)
• 0 825 05 25 25 pour les utilitaires (0.15€ par minute)

THRIFTY : +33 14 19 19 538 Du Lundi au Vendredi de 10h00 à 18h00

AUTOCLICK : +33 170 840 715 Du Lundi au Vendredi de 08h00 à 17h00

ALAMO : 08 05 542 510 Du Lundi au Vendredi de 8h00 à 20h00. Du samedi au dimanche de 9h00 à 17h00

INTERRENT : 09 44 40 19 96 Du Lundi au Dimanche de 9h00 à 21h00

BUDGET : 09 77 40 32 32 Du Lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 (coût d'un appel local)

SIXT : 08 20 00 74 98 (Service 0,12€/min + prix d’appel)

Afin que votre demande soit prise prise en compte certains documents sont obligatoires. Par conséquent lors de votre appel il faudra vous munir de :

• Votre bon de location (numéro de réservation et nom du loueur),
• Votre contrat de location,
• Votre reçu bancaire attestant de la somme prélevée.

D’autres documents vous seront nécessaires en fonction du type de réclamation que vous souhaitez faire.

A cet effet, vous aurez besoin :

• D’un rapport de police en cas de vol ou d’un constat à l’amiable en cas d’accident
• De votre ticket d’essence en cas de réclamation suite à un désaccord avec la politique de carburant
• D’un certificat médical en cas de problème de santé
• De votre carte d´embarquement en cas de problème avec votre vol.
• Ou d’un document de votre banque en cas de problème de prélèvement.

Remarque : L’agence de location peut refuser le remboursement des frais si vous êtes responsable pour « faute grave » des dégâts causés au véhicule.

Peuvent-être considérés comme faute grave les éléments de la liste suivante :

• Casser la clé dans la serrure,
• Laisser la clé sur le véhicule,
• Laisser la clé sur le contact et partir en laissant la voiture ouverte,
• Fumer ou conduire au volant,
• Conduire en état d’ébriété ou sous l’emprise de stupéfiants,
• Excès de vitesse,...

Si jamais les appels s’avèrent inutiles, vous pouvez également faire une réclamation auprès de la compagnie par écrit (email ou lettre). Ce biais là vous permets d’entrer en contact de façon plus formelle avec l’entreprise, en outre, en ce qui concerne la lettre le processus est plus long.

Centre Européen des Consommateurs

Néanmoins, vous pouvez aussi opter pour une autre option. En effet, en France si vous avez un litige avec un loueur basé dans un état membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs (CEC) pour faire une réclamation.

Qu’est ce que le CEC ?

Adresse :

Bahnhofsplatz 3
D-77694 Kehl
Allemagne

Tél : 0820 200 999
Tél : 0049 7851 991 48 0
Fax : 0049 7851 991 48 11
E-mail : info@cec-zev.eu

Site internet : www.europe-consommateurs.eu

En Espagne

Les deux manières de faire une réclamation officielle en Espagne sont :

• Remplir les feuilles de réclamations officielles,
• Contacter "Juntas Arbitrales de Transporte" de chaque Communauté Autonome.

Juntas Arbitrales de Transporte

C’est un des organismes publics spécialisés pour résoudre les plaintes des consommateurs à propos des moyens de transports. Ils existent dans toutes les Communautés Autonomes, avec des sièges dans quasiment toutes les villes.

Les « Juntas Arbitrales de Transporte » ont la compétence pour résoudre les plaintes d’un montant inférieur à 15 000 euros, sauf si elles renoncent à celles-ci explicitement. Les résolutions de « Juntas Arbitrales » ont tous les effets légaux d’une sentence judiciaire, sans l’être et sont plus rapides. Leur service est gratuit. De plus, il n’est pas nécessaire d’avoir recours à un avocat ou à un procureur. Vérifiez bien votre contrat pour vous assurer que vous n’ayez pas renoncé à son usage.

Le processus à suivre pour résoudre une réclamation est très simple : Il faut présenter un écrit racontant les événements avec les preuves documentaires que vous pouvez apporter. Vous devez faire une réclamation à la « Junta Arbitral » du lieu où vous avez récupéré ou rendu le véhicule. Si vous ne pouvez pas vous y rendre, une autre personne peut vous représenter par un simple écrit.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctions des « Juntas Arbitrales de Transporte », rendez-vous sur la page fomento del Gobierno de España.

Vous trouverez une « Junta Arbitral de Transporte » dans pratiquement toutes les villes d’Espagne. Voici la page officielle avec toutes les adresses.

Feuilles de réclamations

Les feuilles de réclamations sont disponibles dans tous les bureaux des loueurs, et dans n’importes quels commerces et services d’Espagne. Il en existe deux types : les feuilles propres aux loueurs et celle des bureaux de consommation ("Oficiales de Consumo"). Les feuilles de réclamations propres à l’entreprise ne servent à rien. Vous devrez toujours demander les feuilles de réclamations officielles.

Les feuilles de réclamations officielles sont généralement apportées au membre de la Communauté Autonome. Toutes les entreprises doivent détenir ces feuilles.

Si le loueur refuse de vous la remettre (ou qu’il vous disent qu’il n’en a pas), vous pouvez appeler la Police Municipale pour qu’ils obligent le loueur à vous les remettre.

Quand ils vous remettront les feuilles, vous écrirez sur une feuille blanche superposée sur deux copies de couleur. Une de couleur verte et l’autre de couleur rose. La feuille blanche est un original. La feuille verte est la copie que vous devez garder : le reçu. La feuille rose est la copie que garde le loueur.

La feuille blanche doit être envoyée aux autorités. Nous vous recommandons de la remettre ou l’envoyer vous-même à l'organisme compétent. Le loueur ne le fera pas, même s'il vous le promet.

Envoyez vous-même la feuille blanche original à l’organisme compétent.

Sur la feuille blanche figure l’adresse où vous devez la remettre. Si vous ne la voyez pas, vous pouvez l'envoyer aux lieux suivants :

• "Servicio u Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)" de la localité où les faits se sont produits.
• "Oficina Territorial de Consumo" de la province où les faits se sont produits.
• "Juntas Arbitrales de Consumo" quand les réclamations se réfèrent au retour des produits, à l’indemnisation pour les dommages et préjudices ou autres actes de droits privés relatifs à l’exécution d’un contrat. Les conditions arbitraires sont régulées par le Système Arbitrale de Consommation, et les organismes compétents sont les «Juntas Arbitrales de Transporte»
• "Asociaciones de consumidores", associations de défense des droits des consommateurs. Vous les trouverez au niveau local. Voici quelques associations :

Il est très important que vous remplissiez toute les informations : dates, heures, adresse du loueur ainsi que vos informations personnelles. Vous pouvez joindre à votre envoi toute la documentation que vous estimez nécessaire, comme le contrat de location, la facture, des photos, etc.